livedoor2008年06月29日
平野秀典講師の講師派遣 講演会 セミナー 講師依頼
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平野秀典講師の印象的なことば。
演劇の役者は、舞台で演ずる時に、今日も顧客満足を実現できた、
などど目指してないし言わない。
今日の舞台も愉しんでいただけたか、どうか。感動してもらえたかどうか。
お客満足は当たり前。その上の感度をシェア出来たかどうか。
平野秀典先生は、よくサン・テグジュペリの次の言葉を引用する。
〜〜〜愛する、それは、
お互いに見つめあうことではなく、
一緒に同じ方向を見つめることである 〜〜〜
３点対立ではなく、より高い次元への、３角形の頂点発想とか。
私売る人、あなた買う人ではなく、ハッピーエンドを生み出す「共演者」の関係を作ること。
交渉、商談、打ち合わせ、経営や人間関係に役にたつのがこの「第３の視点」。
井上大佑先生の時にも出てきたが、お客に売りつけようとする「説得トーク」
ではなく「納得トーク」。
モノの価値が下がった今、理屈で説明された論理的説得ではなく、
気持ちが通じた心理的納得が重要になっている。成熟の時代は、感情の共有＝共感を買う時代。
ＡとＢの異質のものの融合が、より進化したＣという第３を創造する能力を
平野秀典先生は、「コラボレーション能力」と呼んでいる。
お客様に、感動というハッピーエンドを生みだすためには、次の感動の方程式を理解しておく
必要がある。感動とは、期待、予想よりも現実に生じたことや、実感として感じたこととの
間にギャップが発生した時に起こる感情。
消費行動での感情の６段階は
怒り＜不満＜満足＜感動＜感激＜感謝 さらにこの上が ＜至福
期待通りの実感が１００％で 顧客満足。
９９％で不満になる、１０１％で感動する。
平野秀典先生の感動の方程式を再現すると
期待＞＞ 実感 ＝怒り
期待＞ 実感 ＝不満
期待＝ 実感 ＝満足
期待＜ 実感 ＝感動
期待＜＜ 実感 ＝感激
期待＜＜＜実感 ＝感謝
〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜
期待＜＜＜＜実感＝至福？となるのだろうか。
